區(qū)委組織部、區(qū)紀委監(jiān)委、總寨鎮(zhèn)政府、各街道辦事處，區(qū)政府各部門：
現(xiàn)將2024年2月份市政府公開電話工作情況通報如下：
一、熱線運行情況
2024年2月，“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”共接到轉(zhuǎn)辦工單764件，辦結(jié)764件，辦結(jié)率100%。2月抽查回訪667件，響應(yīng)659件、未響應(yīng)8件，響應(yīng)率98.80%；解決600件、未解決67件，解決率89.96%；滿意601件、不滿意66件，滿意率90.10%。
二、投訴熱點分析
2024年2月，“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”生成工單按訴求分類：投訴類536件、咨詢類193件、無效投訴35件，按事項類型分類情況，如圖1：
圖1訴求類型分類
社會關(guān)注度較高的民生熱點問題集中在勞動糾紛、物業(yè)服務(wù)、供熱采暖、消費維權(quán)、城市管理等5個方面。如圖2：
圖2辦理事項前5熱點問題
（一）勞動糾紛方面：共66件，較上月增加16件，環(huán)比上升32%，訴求主要集中在農(nóng)民工討薪方面。比如：轄區(qū)碧桂園、萬科、水磨新村、元堡子等項目，因建設(shè)方工程款未到位、總公司融資不暢、資金短缺、售房難、回款慢等原因，未按約定周期支付工程款，導(dǎo)致部分施工方無力墊資，無法及時支付農(nóng)民工工資，農(nóng)民工欠薪案件呈持續(xù)上升趨勢。
（二）供熱采暖方面：共74件，較上月減少10件，環(huán)比下降12%，訴求主要集中在小區(qū)集中供暖溫度不達標(biāo)。比如，南山路36號院、群星警苑、警苑小區(qū)、同心家園等物業(yè)自行供暖的小區(qū)；萬科城、時代都會、碧桂園等第三方供暖公司供暖的小區(qū)。
（三）消費維權(quán)方面：共165件，較上月減少74件，環(huán)比下降31%，訴求主要集中在房屋裝修質(zhì)量、培訓(xùn)機構(gòu)退費、健身房辦卡退費、食品安全等問題。
（四）物業(yè)服務(wù)方面：共122件，較上月減少48件，環(huán)比下降28%，訴求主要集中在小區(qū)停車混亂、物業(yè)服務(wù)不到位、設(shè)施損毀未及時維修等方面。
（五）城市管理方面：共109件，較上月減少262件，環(huán)比下降71%，訴求主要集中在占道經(jīng)營、噪音擾民等方面。
三、承接辦理情況
（一）訴求承接情況
2024年2月，各鎮(zhèn)辦及職能部門共承接764件，其中各鎮(zhèn)辦承接364件，占派單總量的47.6%。其中，南川西路街道辦事處承接98件，占比26.9%，承接量第一；總寨鎮(zhèn)政府承接74件，占比20.3%，承接量第二；南川東路辦事處承接48件，占比13.2%，承接量第三。如圖3：
圖3各鎮(zhèn)辦受理量
各職能部門承接400件，占派單總量的52.4%。其中，區(qū)市場監(jiān)督管理局承接165件，占比41.1%，承接量第一；區(qū)人力資源和社會保障局承接66件，占比16.5%，承接量第二；區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局承接43件，占比10.8%，承接量第三。如圖4：
圖4各職能部門受理量
（二）訴求辦理情況
2024年2月，全區(qū)綜合得分91.78分。各鎮(zhèn)辦排名前三的分別為：禮讓街街道辦事處（100分）、倉門街街道辦事處（97.50分）、南灘街道辦事處（96.71分）。如圖5：
圖5各鎮(zhèn)辦綜合得分
各職能部門排名分別為：區(qū)城市管理綜合行政執(zhí)法局、區(qū)消防救援大隊、區(qū)應(yīng)急管理局等11家部門并列第一，得分均為100分。區(qū)市政公用服務(wù)中心98.18分。如圖6：
圖6各職能部門綜合得分
從我區(qū)“三率”得分情況看，2月辦理較差的單位是：南川西路街道辦事處、南川東路街道辦事處、飲馬街街道辦事處、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)衛(wèi)生健康局、區(qū)人力資源和社會保障局、區(qū)生態(tài)環(huán)境局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村和鄉(xiāng)村振興局。如圖7：
圖7辦理較差部門得分情況
（三）承辦單位存在的問題
1.轉(zhuǎn)辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題：部分單位權(quán)責(zé)不清。比如，針對兩百平米以下房屋違建問題，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局不予受理，而街道辦事處沒有執(zhí)法權(quán)，無法有效解決此類問題；針對餐飲行業(yè)煙道安裝問題，區(qū)生態(tài)環(huán)境局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局均以不屬于其職責(zé)范圍為由，不予受理；針對房屋裝修質(zhì)量問題（除退費問題），區(qū)市場監(jiān)督管理局以不屬于其職責(zé)為由，不予受理。
2.回復(fù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題：部分單位回復(fù)內(nèi)容不全面，語句不通順、條理不清晰。政務(wù)熱線人員多次退單后，仍不予整改，為避免工單超期，只能按承辦單位內(nèi)容回復(fù)，導(dǎo)致群眾不滿意。比如，斗行街市民反映小區(qū)下水管道破損，導(dǎo)致地下室被泡，希望社區(qū)能夠幫助申請維修補助費用并組織小區(qū)住戶清理被泡的地下室，但飲馬街街道辦事處回復(fù)內(nèi)容為：“社區(qū)工作人員聯(lián)系該女士解釋問題原因，并表示如果該單元要維修下水管道，社區(qū)一定出面進行協(xié)調(diào)”，并沒有全面回復(fù)市民所提出的問題。
3.回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題：一是承辦單位存在畏難心理，部分承辦單位工作人員接單后，因害怕投訴人刁難，不與投訴人聯(lián)系，直接回復(fù)處理結(jié)果，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)熱線工作人員回訪時，投訴人情緒激動，不認可處理結(jié)果，致使該單位滿意率、解決率較低。二是未進行回訪。比如，市民反映紅星二巷農(nóng)戶加高墻面遮擋陽光，該問題處理完后，區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村和鄉(xiāng)村振興局并未給市民電話回復(fù)并告知處理結(jié)果，存在工作人員不回訪的情況。
四、趨勢研判預(yù)警
根據(jù)近期民生訴求情況，結(jié)合歷年數(shù)據(jù)分析，對3月市民反映訴求趨勢進行研判預(yù)警，建議各相關(guān)單位著重關(guān)注以下方面：一是轄區(qū)內(nèi)各學(xué)校已經(jīng)全部開學(xué)，教育類問題訴求量將有所上升，建議區(qū)教育局提前研判，做好解釋引導(dǎo)工作。二是3月各施工工地將陸續(xù)復(fù)工，預(yù)計噪音擾民、施工安全及工地防塵等方面訴求量將有所上升，建議有關(guān)單位強化行業(yè)監(jiān)督管理，切實保障全區(qū)開復(fù)工期間各項工作平穩(wěn)有序。三是務(wù)工人員返寧和勞動者換崗流動將進入高峰期，預(yù)計未簽訂勞動合同、“黑中介”、虛假招聘等訴求量將有所上升，建設(shè)有關(guān)單位加強用工行業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，依法保障勞動者的合法權(quán)益和薪資報酬。
西寧市城中區(qū)人民政府辦公室
2024年3月18日
