黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展以來，城中區(qū)人社局堅持以西寧“12345”政務服務便民熱線為主線，以群眾訴求為基礎，必須響應為要領，馬上就辦為關鍵，辦結辦好為核心，持續(xù)在勞動維權、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、人事人才服務“精度”上下功夫，及時回應群眾關切，切實把工作做到群眾心坎上，進一步擦亮人社部門“服務好、能辦事、真管用”服務底色。

把群眾呼聲作為“第一信號” 接訴即辦快響應

把西寧“12345”便民服務熱線作為人社經(jīng)辦服務改革的晴雨表、助推器，將西寧“12345”政務服務便民熱線作為傾聽民意的重要渠道，安排專人借助網(wǎng)上管理端及時辦理群眾訴求，建立西寧12345政務服務便民熱線轉辦工單臺賬，明確反映訴求、承辦局室、經(jīng)辦人員及辦理期限，認真做好訴求工單的接收、分派、協(xié)調、回復和跟蹤反饋工作，同時形成簽收、轉辦、調查、辦理、審核、回訪、歸檔閉環(huán)工作流程，確保第一時間響應接收、分派轉辦、回訪反饋，以“工作閉環(huán)”促“良性循環(huán)”。同時定期梳理分析西寧“12345”服務熱線工單辦理結果，重點關注重復反映問題、訴求合理但問題未得到真正解決等情況，對不積極、不主動化解訴求問題的經(jīng)辦人員進行提醒約談，確保群眾訴求有人管，能解決。截至目前，共受理西寧“12345”熱線工單278件，其中已辦理271件，正在辦理7件，響應率及解決率均為100%。

把群眾需求作為“第一選擇” 以點帶面破難題

“接到市民求助稱某工程建設項目拖欠農(nóng)民工工資21萬元，勞動監(jiān)察大隊立即行動調查取證發(fā)現(xiàn)另有60名農(nóng)民工工資未按時足額發(fā)放，經(jīng)工作人員不懈努力，最終將投訴人在內76名農(nóng)民工94.13萬元工資發(fā)放完畢，收到群眾送來的錦旗……”，這是日常工作精彩剪影之一，映射出人社部門“解剖一只麻雀，解決一類問題”的決心和能力。“有訴必應馬上辦”工作開展以來，城中區(qū)人社局以典型訴求和問題為切口，建立案例分析臺賬，將所接工單按照政策咨詢、業(yè)務經(jīng)辦、服務態(tài)度、勞動爭議等類型詳細標記，分析梳理企業(yè)、群眾反映的普遍性、代表性問題，查找問題成因，調整優(yōu)化解決方案，力求處理一例工單，破解一類問題、優(yōu)化一批服務、減少一批矛盾。針對社保繳納、重復投訴等疑難問題，組織召開專題黨組會，以個案分析為切入點，共同商討同一類問題的最佳處理方式，進一步明確職責權屬，實現(xiàn)多口歸一、統(tǒng)一歸集、聯(lián)動辦理，有效推動疑難問題快速響應、快速處理。

把群眾滿意作為“第一標準” 提能增效優(yōu)服務

四份西寧“12345”政務服務便民熱線“感謝”轉辦單，詮釋著群眾對人社工作的認可。自黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展以來，城中區(qū)人社局緊盯群眾訴求，從規(guī)范工作流程、完善服務標準、提升服務質效等方面入手，不斷滿足群眾多元化需求，讓辦事企業(yè)和群眾切身感受到“馬上辦、就近辦、網(wǎng)上辦、一次辦”帶來的便利和實惠。注重篩選群眾咨詢度最高、最關心的喪葬費撫恤金如何計算、養(yǎng)老金調整如何計算、待業(yè)工齡如何認定等重點問題，借助媒體“新話筒”，電話連線西寧廣播電視臺《作風聚焦》欄目進行詳細解答，在線收聽1060人次。同時圍繞社保關系轉移接續(xù)、斷繳補繳等問題，為農(nóng)民工、靈活就業(yè)、新就業(yè)形態(tài)從業(yè)人員等重點群體提供“政策宣傳”“幫辦代辦”“流程指導”等“面對面”暖心管家服務。為水磨村、總寨鎮(zhèn)新城社區(qū)、泉兒彎村等8個村、社區(qū)，以管家講政策、送服務的方式開展養(yǎng)老待遇資格認證、繳費信息查詢、養(yǎng)老待遇領取等社保業(yè)務講解。今年累計開展宣傳活動23次，提供上門認證服務68人，服務群眾300余人，解答疑惑256次，做到“有問必答”“有事必解”。